従来からのオペレーターによる電話やチャットでの対応は受付時間が9時から21時までと時間が限られており、夜間や早朝などの時間帯に何か困ったことが起きた時は受付時間まで待たなければならなかった。もしくはWeb検索で調べるなど、自力で情報を探すなどして対応せざると得ない。しかし、AI型チャットボットサービスの場合は、24時間365日いつでも手軽にチャット形式で自然な会話で応対してくれるので便利だ。
もちろん本物の人間ではないので対応できる内容に限りはあるが、昨今のAIチャットボットの能力はかなり高いので、ちょっとした相談事であれば十分に対応できそうだ。実際、各種接続・設定や手続き方法などのサポート情報は十分に提供できるようだ。
ケイ・オプティコムでは、そもそもFTTHサービス「eo」において、2017年8月よりバーチャルアシスタント「つなぐ」というキャラクターによる24時間365日対応のチャットボットサポートサービスを提供している。
「つなぐ」はユーザーからの多様な言い回しにも応対できるよう学習を続け、1年に渡る本番稼働の結果、Web検索だけを利用された場合よりも解決率が高く、チャットボット全体の問い合わせ数の中でコンタクトセンター営業時間外のものが約4割を占めるなど、サービス向上に大きく貢献しているという。
こうした結果を受けてのmineoでのAI型チャットボットサポートサービス導入となったようだ。
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| ＜▲図：AIチャットボットサポート導入で24時間365日対応が可能に＞ |
mineoでのサポートではAIキャラクター「マイちゃん」が応対してくれる。
eoで培ったノウハウを活用しつつも、mineo専用に構築したAI知識データを使っている。さらに、eoとmineoのチャットボットが相互に連携することで、幅広い問い合わせへの対応が可能だという。これまでは「つなぐ」にmineoの質問をしても答えることができなかったが、今後はAI同士が連携して、それまでの会話を引き継ぎつつ、チャットボットを切り替えての問い合わせ対応もできるようになっている（下図参照）。
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| ＜▲図：AI連携での対応も可能に＞ |
なお、マイちゃんへの問い合わせ（チャット）はmineoのユーザーでなくても可能なので、関心がある方は、下記リンク先のページにアクセスして実際に使ってみよう。開発中のベータ版なので「研修中」と表記されているが、様々なことに答えてくれる。
【情報元、参考リンク】
・mineo/マイちゃんのチャットサポート
・mineo
・ケイ・オプティコム/プレスリリース
