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2013年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表。携帯電話では昨年に続きauが1位

サービス産業生産性協議会は11日、2013年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、7業種・業態(以下、業種)における77企業・ブランドの満足度等を発表した。

携帯電話業種の結果(※クリックして拡大)

まず、この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する国内最大級の顧客満足度調査となっている。今年度は年5回(昨年度は年4回)に分け、年間34業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。

今回の第1回目は4月2日から24日までにインターネット・モニターを用いて調査され、総回答者数は24,924人で、質問項目は約110問に及ぶ。

そして、その結果、各業種の顧客満足度1位に輝いた企業・ブランドは以下の通りだ。
  • セイコーマート(コンビニエンスストア) ~知覚価値の高さ受け満足度3年連続1位~
  • 帝国ホテル(シティホテル) ~全指標高評価で5年連続満足度1位~
  • リッチモンドホテル(ビジネスホテル) ~推奨意向で高い評価、満足度1位~
  • 木曽路(飲食) ~バランス良い評価で初の満足度1位~
  • カフェ・ベローチェ(カフェ) ~大接戦の中、知覚価値が高く満足度1位~
  • au(携帯電話) ~満足の原因系指数が高く、満足度1位~
  • ヤマト運輸(宅配便)  ~全指標高評価で5年連続満足度1位~

帝国ホテル、ヤマト運輸は本調査がスタートした2009年度から1度もトップを譲らず、5年連続での1位となっている。また、au(KDDI)も昨年に続く1位だ。

例えば、ヤマト運輸は「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足度」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標全てで1位に輝き、完全な形で1位をとっている。指標の意味は後述する。

そして、携帯電話に関しては、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足度」の4つの指標でauが1位だ。それ以外の「推奨意向」「ロイヤルティ」では1位がドコモ、2位がauとなっている。結果的に4つの指標を押さえたauが総合で1位に輝いた。とはいえ、ドコモも「知覚価値」以外では2位を取っているため、悪くない結果だろう。なお、その「知覚価値」で2位になったのはウィルコムだ。

携帯電話業種での調査対象企業・ブランドはドコモ、au、ソフトバンク、イー・モバイル、ウィルコムの5つとなっている。

なお、各指標の説明は以下の通りだ。
  • 顧客期待: サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示す。
  • 知覚品質: 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。
  • 知覚価値: 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。
  • 顧客満足: 利用して感じた満足の度合いを示す。
  • 推奨意向※: 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。
  • ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。

(出典:サービス産業生産性協議会2013年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 第1回調査結果)

【情報元、参考リンク】
サービス産業生産性協議会/プレスリリース

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